pembahasan dalam buku ini mencangkup: manajemen jasa-konsep dan isu strategik; manajemen desain jasa; manajemen kualitas jasa; manajemen kepuasan pelanggan; manajemen permintaan dan penawaran jasa; dan service-dominant logic
Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing dan berkesinambungan setiap organisasi.