Fakultas Bisnis

Service, quality & customer satisfaction (Edisi 5)

---

Rasanya sulit membayangkan ada organisasi, baik organisasi bisnis maupun organisasi non bisnis, yang tidak menekankan pentingnya kualitas layanan (Service Quality) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Akan tetapi, walaupun sering dibincangkan, tidak banyak orang yang sungguh-sungguh memahami apa, mengapa, dan bagaimana kedua elemen produk tersebut berperan strategis dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan.

Buku “Service, Quality dan Customer Satisfaction Edisi 5” bisa Anda dapatkan di Gramedia terdekat di kota anda, atau dapat beli melalui website toko buku online kami. Buku ini membahas rinci isu-isu seperti paradigm IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigm diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing and management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigm menuju Service-Dominant Logic (S-D logic).

Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658 FAN s

Penerbit

Yogyakarta : CV. Andi Offset., 2019

Deskripsi Fisik

xx, 436 halaman : tabel ; 23 cm.

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

9786230103032

Klasifikasi

658

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

Ed. 5

Subjek

customer satisfaction
Service
Quality

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Fandy Tjiptono

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar